Ένα ταξίδι χρήστη χαρτογραφεί τα βήματα που κάνει κάποιος για να επιτύχει έναν στόχο. Όχι την ιδανική διαδρομή που φαντάστηκε ο σχεδιαστής, αλλά την πραγματική ακολουθία ενεργειών, σκέψεων και συναισθημάτων στην πορεία. Από την πρώτη συνειδητοποίηση έως το τελικό αποτέλεσμα.

Τα ταξίδια συνήθως απεικονίζονται ως χρονοδιάγραμμα ή διάγραμμα ροής. Κάθε βήμα έχει μια σειρά. Κάτω από τα βήματα, οι ερευνητές σχεδιάζουν τι κάνει, τι σκέφτεται και τι αισθάνεται ο χρήστης. Η συναισθηματική καμπύλη έχει εξίσου μεγάλη σημασία με τη λειτουργική. Μια ροή ολοκλήρωσης αγοράς μπορεί να είναι τεχνικά ομαλή, αλλά συναισθηματικά απογοητευτική αν ο χρήστης δεν μπορεί να καταλάβει εάν η πληρωμή του ολοκληρώθηκε.

Τι αποτυπώνει ένας χάρτης ταξιδιού

• Σημεία επαφής όπου ο χρήστης αλληλεπιδρά με το προϊόν
• Σημεία πόνου όπου εμφανίζεται τριβή ή σύγχυση
• Στιγμές χαράς ή ανακούφισης
• Κανάλια: ιστός, κινητό, τηλέφωνο, αυτοπροσώπως
• Χρονικά κενά μεταξύ των βημάτων

Οι χάρτες διαδρομής λειτουργούν καλύτερα όταν βασίζονται σε πραγματική έρευνα, όχι σε υποθέσεις. Πάρτε συνεντεύξεις από χρήστες. Παρακολουθήστε τους να χρησιμοποιούν το προϊόν. Ρωτήστε τους τι σκέφτονταν σε κάθε βήμα. Ο χάρτης που προκύπτει συχνά εκπλήσσει την ομάδα που κατασκεύασε το προϊόν. Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα πράγματα με τρόπους που οι σχεδιαστές δεν είχαν ποτέ σκοπό. Αυτό το χάσμα μεταξύ πρόθεσης και πραγματικότητας είναι ακριβώς αυτό που αποκαλύπτει ένα ταξίδι χρήστη.