A jornada do utilizador mapeia os passos que alguém dá para atingir um objetivo. Não o caminho ideal imaginado pelo designer, mas a sequência real de ações, pensamentos e emoções ao longo do processo. Desde o primeiro contacto até ao resultado final.

As jornadas são geralmente visualizadas como uma linha do tempo ou fluxograma. Cada etapa recebe uma linha. Abaixo dos passos, os investigadores registam o que o utilizador está a fazer, a pensar e a sentir. A curva emocional é tão importante como a funcional. Um fluxo de checkout pode ser tecnicamente perfeito, mas emocionalmente frustrante se o utilizador não conseguir saber se o pagamento foi processado.

O que um mapa de viagem capta

• Pontos de contacto onde o utilizador interage com o produto.
• Pontos problemáticos onde ocorre atrito ou confusão
• Momentos de alegria ou alívio
• Canais: web, telemóvel, telefone, presencial
• Intervalos de tempo entre etapas

Os mapas de percurso funcionam melhor quando baseados em pesquisas reais, e não em suposições. Entreviste utilizadores. Observe-os a usar o produto. Pergunte o que estavam a pensar em cada etapa. O mapa resultante surpreende muitas vezes a equipa que desenvolveu o produto. As pessoas usam as coisas de formas que os designers nunca imaginaram. Este fosso entre a intenção e a realidade é exatamente o que uma jornada do utilizador revela.