A felhasználói út feltérképezi azokat a lépéseket, amelyeket valaki egy cél eléréséhez tesz. Nem a tervező által elképzelt ideális utat, hanem a cselekvések, gondolatok és érzelmek tényleges sorozatát az út mentén. Az első tudatosságtól a végeredményig.

Az ügyfélutak általában idővonalként vagy folyamatábraként jelennek meg. Minden lépéshez egy sor tartozik. A lépések alatt a kutatók ábrázolják, hogy mit csinál, gondol és érez a felhasználó. Az érzelmi görbe ugyanolyan fontos, mint a funkcionális. Egy fizetési folyamat technikailag zökkenőmentes lehet, de érzelmileg frusztráló, ha a felhasználó nem tudja megmondani, hogy megtörtént-e a fizetése.

Amit egy útitérkép rögzít

• Érintkezési pontok, ahol a felhasználó kapcsolatba lép a termékkel
• Fájdalompontok, ahol súrlódás vagy zavartság lép fel
• Örömteli vagy megkönnyebbült pillanatok
• Csatornák: web, mobil, telefon, személyes megjelenés
• Lépések közötti időeltolódások

Az utazási térképek akkor működnek a legjobban, ha valós kutatásokon alapulnak, nem pedig feltételezéseken. Interjút készíts a felhasználókkal. Figyeld meg, ahogy használják a terméket. Kérdezd meg, mire gondoltak minden egyes lépésnél. Az eredményül kapott térkép gyakran meglepi a terméket készítő csapatot. Az emberek olyan módon használják a dolgokat, ahogyan azt a tervezők soha nem szánták. Pontosan ezt a szakadékot mutatja meg a szándék és a valóság között a felhasználói út.