Сценарий взаимодействия пользователя описывает шаги, которые человек предпринимает для достижения цели. Это не идеальный путь, задуманный дизайнером, а фактическая последовательность действий, мыслей и эмоций на этом пути. От первого осознания до конечного результата.

Путешествия обычно визуализируются в виде временной шкалы или блок-схемы. Каждому шагу отводится отдельная строка. Под шагами исследователи отображают действия, мысли и чувства пользователя. Эмоциональная составляющая так же важна, как и функциональная. Процесс оформления заказа может быть технически гладким, но эмоционально неприятным, если пользователь не может понять, прошла ли его оплата.

Что отражает карта пути клиента

• Точки соприкосновения, где пользователь взаимодействует с продуктом.
• Болевые точки, где возникают трения или путаница.
• Моменты радости или облегчения
• Каналы связи: веб, мобильное приложение, телефон, личные встречи.
• Временные промежутки между шагами

Карты пользовательского пути наиболее эффективны, когда основаны на реальных исследованиях, а не на предположениях. Опрашивайте пользователей. Наблюдайте за тем, как они используют продукт. Спрашивайте, о чем они думали на каждом этапе. Полученная карта часто удивляет команду, создавшую продукт. Люди используют вещи так, как дизайнеры никогда не предполагали. Именно этот разрыв между намерением и реальностью и выявляет карта пользовательского пути.