사용자 여정은 사용자가 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 보여주는 지도입니다. 디자이너가 상상한 이상적인 경로가 아니라, 그 과정에서 실제로 일어나는 행동, 생각, 감정의 순서를 나타냅니다. 처음 목표를 인지하는 순간부터 최종 결과에 이르기까지의 과정을 보여줍니다.

사용자 여정은 일반적으로 타임라인이나 순서도로 시각화됩니다. 각 단계는 행으로 표시됩니다. 연구자들은 단계 아래에 사용자가 무엇을 하고, 무엇을 생각하고, 무엇을 느끼는지 표시합니다. 감정 곡선은 기능 곡선만큼 중요합니다. 결제 과정이 기술적으로는 매끄럽더라도 사용자가 결제가 완료되었는지 확인할 수 없다면 감정적으로는 불만스러울 수 있습니다.

여정 지도가 담아내는 것

• 사용자가 제품과 상호작용하는 접점
• 마찰이나 혼란이 발생하는 문제점
• 기쁨이나 안도의 순간들
• 채널: 웹, 모바일, 전화, 대면
• 단계 간 시간 간격

사용자 여정 맵은 추측이 아닌 실제 연구를 기반으로 할 때 가장 효과적입니다. 사용자를 인터뷰하고, 제품 사용 모습을 관찰하고, 각 단계에서 어떤 생각을 했는지 물어보세요. 이렇게 만들어진 맵은 제품 개발팀조차 놀라게 하는 경우가 많습니다. 사람들은 설계자가 의도하지 않은 방식으로 제품을 사용합니다. 의도와 현실 사이의 이러한 차이를 사용자 여정 맵이 드러내는 것입니다.