Kullanıcı yolculuğu, bir kişinin bir hedefe ulaşmak için attığı adımları haritalandırır. Tasarımcının hayal ettiği ideal yol değil, yol boyunca gerçekleşen eylemlerin, düşüncelerin ve duyguların gerçek sıralamasıdır. İlk farkındalıktan nihai sonuca kadar.

Kullanıcı yolculukları genellikle bir zaman çizelgesi veya akış şeması olarak görselleştirilir. Her adım bir satırla gösterilir. Adımların altında, araştırmacılar kullanıcının ne yaptığını, ne düşündüğünü ve ne hissettiğini çizerler. Duygusal eğri, işlevsel eğri kadar önemlidir. Bir ödeme akışı teknik olarak sorunsuz olabilir, ancak kullanıcı ödemesinin gerçekleşip gerçekleşmediğini anlayamıyorsa duygusal olarak sinir bozucu olabilir.

Bir yolculuk haritasının yakaladığı şey

• Kullanıcının ürünle etkileşim kurduğu temas noktaları.
• Sürtüşme veya karışıklığın meydana geldiği sorun noktaları
• Keyif veya rahatlama anları
• İletişim kanalları: web, mobil, telefon, yüz yüze
• Adımlar arasındaki zaman aralıkları

Kullanıcı yolculuğu haritaları, varsayımlara değil, gerçek araştırmalara dayandığında en iyi sonucu verir. Kullanıcılarla görüşün. Ürünü nasıl kullandıklarını izleyin. Her adımda ne düşündüklerini sorun. Ortaya çıkan harita, ürünü geliştiren ekibi çoğu zaman şaşırtır. İnsanlar, tasarımcıların asla amaçlamadığı şekillerde ürünleri kullanırlar. Niyet ile gerçeklik arasındaki bu boşluk, bir kullanıcı yolculuğunun ortaya koyduğu şeydir.