Podróż użytkownika to mapa kroków podejmowanych przez użytkownika w celu osiągnięcia celu. Nie chodzi tu o idealną ścieżkę, jaką wyobraził sobie projektant, ale o rzeczywistą sekwencję działań, myśli i emocji na tej drodze. Od pierwszego wrażenia do ostatecznego rezultatu.

Podróże są zazwyczaj wizualizowane jako oś czasu lub schemat blokowy. Każdy krok ma swój wiersz. Poniżej kroków badacze kreślą, co użytkownik robi, myśli i czuje. Krzywa emocji jest równie ważna, jak krzywa funkcjonalności. Proces płatności może być technicznie płynny, ale emocjonalnie frustrujący, jeśli użytkownik nie jest w stanie stwierdzić, czy płatność została zrealizowana.

Co uchwycono na mapie podróży

• Punkty styku, w których użytkownik wchodzi w interakcję z produktem
• Punkty zapalne, w których występuje tarcie lub zamieszanie
• Chwile rozkoszy lub ulgi
• Kanały: internet, urządzenia mobilne, telefon, osobiście
• Odstępy czasowe między krokami

Mapy podróży użytkownika działają najlepiej, gdy opierają się na prawdziwych badaniach, a nie na założeniach. Przeprowadź wywiady z użytkownikami. Obserwuj, jak korzystają z produktu. Zapytaj, o czym myśleli na każdym kroku. Powstała mapa często zaskakuje zespół, który stworzył produkt. Ludzie korzystają z rzeczy w sposób, którego projektanci nigdy nie planowali. Właśnie tę rozbieżność między intencjami a rzeczywistością ujawnia ścieżka użytkownika.