En brukerreise kartlegger stegene noen tar for å oppnå et mål. Ikke den ideelle veien designeren forestilte seg, men den faktiske rekkefølgen av handlinger, tanker og følelser underveis. Fra første bevissthet til endelig resultat.

Reiser visualiseres vanligvis som en tidslinje eller et flytskjema. Hvert trinn får en rad. Under trinnene plotter forskere hva brukeren gjør, tenker og føler. Den emosjonelle kurven er like viktig som den funksjonelle. En betalingsflyt kan være teknisk sett smidig, men følelsesmessig frustrerende hvis brukeren ikke kan se om betalingen gikk gjennom.

Hva et reisekart fanger opp

• Berøringspunkter der brukeren samhandler med produktet
• Smertepunkter der friksjon eller forvirring oppstår
• Øyeblikk med glede eller lettelse
• Kanaler: nett, mobil, telefon, personlig oppmøte
• Tidsforskjeller mellom trinnene

Reisekart fungerer best når de er basert på reell forskning, ikke antagelser. Intervju brukere. Se dem bruke produktet. Spør hva de tenkte i hvert trinn. Kartet som blir resultatet overrasker ofte teamet som bygde produktet. Folk bruker ting på måter designere aldri hadde til hensikt. Det gapet mellom intensjon og virkelighet er akkurat det en brukerreise avslører.