Le parcours utilisateur décrit les étapes suivies par une personne pour atteindre un objectif. Il ne s'agit pas du chemin idéal imaginé par le concepteur, mais de la séquence réelle d'actions, de pensées et d'émotions vécues tout au long de ce parcours, de la prise de conscience initiale au résultat final.

Les parcours utilisateurs sont généralement visualisés sous forme de chronologie ou d'organigramme. Chaque étape correspond à une ligne. En dessous, les chercheurs analysent les actions, les pensées et les émotions de l'utilisateur. La courbe émotionnelle est aussi importante que la courbe fonctionnelle. Un processus de paiement peut être techniquement fluide, mais émotionnellement frustrant si l'utilisateur ne sait pas si son paiement a bien été effectué.

Ce qu'une carte de voyage capture

• Points de contact où l'utilisateur interagit avec le produit
• Points de friction ou de confusion
• Moments de joie ou de soulagement
• Canaux : web, mobile, téléphone, en présentiel
• Intervalles de temps entre les étapes

Les parcours utilisateurs sont plus efficaces lorsqu'ils reposent sur une étude concrète, et non sur des suppositions. Interrogez les utilisateurs. Observez-les utiliser le produit. Demandez-leur ce qu'ils pensaient à chaque étape. Le parcours qui en résulte surprend souvent l'équipe de développement. Les utilisateurs se servent des produits de manières imprévues par les concepteurs. C'est précisément cet écart entre intention et réalité que révèle un parcours utilisateur.