El mapa del recorrido del usuario describe los pasos que una persona da para alcanzar un objetivo. No se trata del camino ideal que imaginó el diseñador, sino de la secuencia real de acciones, pensamientos y emociones a lo largo del proceso, desde la toma de conciencia inicial hasta el resultado final.

Los recorridos del usuario suelen representarse mediante una línea de tiempo o un diagrama de flujo. Cada paso se representa en una fila. Debajo de los pasos, los investigadores registran las acciones, pensamientos y sentimientos del usuario. La curva emocional es tan importante como la funcional. Un proceso de pago puede ser técnicamente fluido, pero emocionalmente frustrante si el usuario no puede saber si su pago se procesó correctamente.

Lo que captura un mapa de viaje

• Puntos de contacto donde el usuario interactúa con el producto.
• Puntos problemáticos donde se produce fricción o confusión.
• Momentos de deleite o alivio
• Canales: web, móvil, teléfono, presencial
• Intervalos de tiempo entre pasos

Los mapas de experiencia del usuario funcionan mejor cuando se basan en investigaciones reales, no en suposiciones. Entrevista a los usuarios. Observa cómo utilizan el producto. Pregúntales qué pensaban en cada paso. El mapa resultante suele sorprender al equipo que lo desarrolló. La gente usa las cosas de maneras que los diseñadores jamás imaginaron. Esa brecha entre la intención y la realidad es precisamente lo que revela un mapa de experiencia del usuario.