使用者旅程圖描繪了使用者為達成目標所採取的步驟。它並非設計師設想的理想路徑，而是使用者從最初感知到最終結果，實際經歷的一系列行動、想法和情感。

使用者旅程通常以時間軸或流程圖的形式呈現。每一步都佔一行。研究人員會在步驟下方繪製使用者的行為、想法和感受。情感曲線與功能曲線同等重要。例如，如果用戶無法得知付款是否成功，那麼結帳流程在技術上可能很流暢，但在情感上卻會令人沮喪。

旅程地圖記錄了什麼

• 使用者與產品互動的接觸點
• 摩擦或困惑發生的痛點
• 愉悅或輕鬆的時刻
• 管道：網路、行動裝置、電話、面對面
• 步驟之間的時間間隔

使用者旅程圖的最佳效果來自於真實的調查，而非臆測。要採訪用戶，觀察他們使用產品，並詢問他們在每個步驟中的想法。最終產生的使用者旅程圖往往會讓產品開發團隊感到驚訝。人們使用產品的方式往往出乎設計師的意料。這種預期與現實之間的差距，正是使用者旅程圖所揭示的。