O călătorie a utilizatorului cartografiază pașii pe care îi face cineva pentru a atinge un obiectiv. Nu calea ideală imaginată de designer, ci secvența reală de acțiuni, gânduri și emoții de-a lungul parcursului. De la prima conștientizare până la rezultatul final.

Călătoriile sunt de obicei vizualizate ca o cronologie sau o diagramă logică. Fiecare pas are un rând. Sub pași, cercetătorii trasează ceea ce face, gândește și simte utilizatorul. Curba emoțională contează la fel de mult ca cea funcțională. Un flux de finalizare a comenzii poate fi tehnic fluid, dar frustrant din punct de vedere emoțional dacă utilizatorul nu poate spune dacă plata sa a fost efectuată.

Ce surprinde o hartă de călătorie

• Puncte de contact în care utilizatorul interacționează cu produsul
• Puncte dureroase unde apare frecare sau confuzie
• Momente de încântare sau ușurare
• Canale: web, mobil, telefon, față în față
• Intervale de timp dintre etape

Hărțile de călătorie funcționează cel mai bine atunci când se bazează pe cercetări reale, nu pe presupuneri. Intervievați utilizatorii. Urmăriți-i cum utilizează produsul. Întrebați-i la ce s-au gândit la fiecare pas. Harta rezultată surprinde adesea echipa care a construit produsul. Oamenii folosesc lucrurile în moduri pe care designerii nu le-au intenționat niciodată. Această prăpastie dintre intenție și realitate este exact ceea ce expune o călătorie a utilizatorului.