用户旅程图描绘了用户为达成目标所采取的步骤。它并非设计师设想的理想路径，而是用户从最初感知到最终结果，实际经历的一系列行动、想法和情感。

用户旅程通常以时间轴或流程图的形式呈现。每一步都占一行。研究人员会在步骤下方绘制用户的行为、想法和感受。情感曲线与功能曲线同等重要。例如，如果用户无法得知付款是否成功，那么结账流程在技术上可能很流畅，但在情感上却会令人沮丧。

旅程地图记录了什么

• 用户与产品交互的接触点
• 摩擦或困惑发生的痛点
• 愉悦或轻松的时刻
• 渠道：网络、移动设备、电话、面对面
• 步骤之间的时间间隔

用户旅程图的最佳效果来自于真实的调研，而非臆测。要采访用户，观察他们使用产品，并询问他们在每个步骤中的想法。最终生成的用户旅程图往往会让产品开发团队感到惊讶。人们使用产品的方式往往出乎设计师的意料。这种预期与现实之间的差距，正是用户旅程图所揭示的。