Een gebruikersreis brengt de stappen in kaart die iemand zet om een ​​doel te bereiken. Niet het ideale pad dat de ontwerper voor ogen had, maar de daadwerkelijke opeenvolging van acties, gedachten en emoties onderweg. Van het eerste besef tot het uiteindelijke resultaat.

Klantreizen worden meestal weergegeven als een tijdlijn of stroomschema. Elke stap krijgt een eigen rij. Onder de stappen zetten onderzoekers uit wat de gebruiker doet, denkt en voelt. De emotionele curve is net zo belangrijk als de functionele. Een afrekenproces kan technisch gezien soepel verlopen, maar emotioneel frustrerend zijn als de gebruiker niet kan zien of de betaling is gelukt.

Wat een klantreis in kaart brengt

• Contactpunten waar de gebruiker interactie heeft met het product.
• Pijnpunten waar wrijving of verwarring ontstaat
• Momenten van genot of opluchting
• Kanalen: web, mobiel, telefoon, persoonlijk contact
• Tijdsverschillen tussen stappen

Gebruikersreisdiagrammen werken het beste wanneer ze gebaseerd zijn op gedegen onderzoek, niet op aannames. Interview gebruikers. Observeer hoe ze het product gebruiken. Vraag wat ze bij elke stap dachten. Het resulterende diagram verrast vaak het team dat het product heeft ontwikkeld. Mensen gebruiken dingen op manieren die ontwerpers nooit hadden bedoeld. Die kloof tussen intentie en realiteit is precies wat een gebruikersreisdiagram blootlegt.