ユーザー体験とは、ユーザーが目標を達成するためにたどる手順を図示したものです。デザイナーが思い描いた理想的な道筋ではなく、その過程で実際に起こる行動、思考、感情の連続を描きます。最初の認識から最終的な結果に至るまでの過程です。

カスタマージャーニーは通常、タイムラインまたはフローチャートとして視覚化されます。各ステップは1行にまとめられ、その下に、ユーザーが何をしているか、何を考えているか、何を感じているかを研究者がプロットします。感情的な曲線は、機能的な曲線と同じくらい重要です。決済フローは技術的にはスムーズでも、ユーザーが支払いが完了したかどうかを確認できない場合、感情的に不満を感じる可能性があります。

旅の地図が捉えるもの

• ユーザーが製品とやり取りする接点
• 摩擦や混乱が生じる問題点
• 喜びや安堵の瞬間
• チャネル：ウェブ、モバイル、電話、対面
• 手順間の時間間隔

カスタマージャーニーマップは、憶測ではなく実際の調査に基づいて作成することで最大限の効果を発揮します。ユーザーにインタビューを行い、製品の使用状況を観察し、各ステップで何を考えていたのかを尋ねましょう。そうして作成されたマップは、製品開発チームを驚かせることも少なくありません。人々は、デザイナーが想定していなかった方法で製品を使用するからです。意図と現実のギャップこそ、カスタマージャーニーが明らかにするものなのです。