Cesta uživatele mapuje kroky, které někdo podniká k dosažení cíle. Nejde o ideální cestu, kterou si designér představoval, ale o skutečnou posloupnost akcí, myšlenek a emocí na cestě. Od prvního uvědomění si cíle až po konečný výsledek.

Cesty zákazníků se obvykle vizualizují jako časová osa nebo vývojový diagram. Každý krok má svůj řádek. Pod kroky výzkumníci znázorňují, co uživatel dělá, myslí a cítí. Emoční křivka je stejně důležitá jako funkční. Proces platby může být technicky plynulý, ale emocionálně frustrující, pokud uživatel nedokáže zjistit, zda jeho platba proběhla.

Co zachycuje mapa cesty

• Kontaktní body, kde uživatel interaguje s produktem
• Bolestivá místa, kde dochází k tření nebo zmatenosti
• Okamžiky radosti nebo úlevy
• Kanály: web, mobil, telefon, osobně
• Časové mezery mezi kroky

Mapy uživatelské cesty fungují nejlépe, když jsou založeny na skutečném výzkumu, nikoli na předpokladech. Provádějte rozhovory s uživateli. Sledujte je, jak produkt používají. Ptejte se jich, co si v každém kroku mysleli. Výsledná mapa často překvapí tým, který produkt vytvořil. Lidé používají věci způsoby, které designéři nikdy nezamýšleli. Právě tento rozdíl mezi záměrem a realitou je přesně to, co uživatelská cesta odhaluje.