Eine User Journey bildet die Schritte ab, die jemand unternimmt, um ein Ziel zu erreichen. Nicht den idealisierten Weg, den sich der Designer vorgestellt hat, sondern die tatsächliche Abfolge von Handlungen, Gedanken und Emotionen auf diesem Weg. Von der ersten Wahrnehmung bis zum Endergebnis.

Nutzererfahrungen werden üblicherweise als Zeitleiste oder Flussdiagramm visualisiert. Jeder Schritt erhält eine eigene Zeile. Unterhalb der Schritte zeichnen die Forscher auf, was der Nutzer tut, denkt und fühlt. Die emotionale Kurve ist dabei genauso wichtig wie die funktionale. Ein Bezahlvorgang mag technisch reibungslos verlaufen, aber emotional frustrierend sein, wenn der Nutzer nicht erkennen kann, ob seine Zahlung erfolgreich war.

Was eine Reisekarte erfasst

• Kontaktpunkte, an denen der Benutzer mit dem Produkt interagiert.
• Schmerzpunkte, an denen Reibung oder Verwirrung auftreten
• Momente der Freude oder Erleichterung
• Kanäle: Web, Mobilgeräte, Telefon, persönlich
• Zeitliche Lücken zwischen den Schritten

Journey Maps funktionieren am besten, wenn sie auf fundierter Forschung und nicht auf Annahmen basieren. Befragen Sie Nutzer. Beobachten Sie sie bei der Produktnutzung. Fragen Sie nach ihren Gedanken in jedem einzelnen Schritt. Die daraus resultierende Map überrascht oft das Entwicklerteam. Menschen nutzen Produkte anders, als Designer es jemals vorgesehen haben. Genau diese Diskrepanz zwischen Absicht und Realität deckt eine User Journey auf.