En butik beräknar hur många av förra årets köpare som återvände för att handla igen i år. Det måttet återspeglar kundlojalitet. Att behålla befintliga kunder är oftast billigare än att skaffa nya.

Kundlojalitetsprogram inkluderar lojalitetsbelöningar, personliga erbjudanden, utmärkt service och jämn produktkvalitet. Uppföljning efter köp, enkla returer och igenkänning av frekventa köpare förstärker alla relationen. Kundbortfall inträffar när kunder slutar köpa; att analysera varför de lämnar hjälper till att förhindra ytterligare förlust.

Hög kundlojalitet stabiliserar intäkterna och skapar förespråkare som rekommenderar återförsäljaren till andra. Det ger också en bas av kända köpare som kan bjudas in till nya produkter eller platser. Återförsäljare som spårar kohortbeteende över tid kan se om deras insatser för att behålla kunder faktiskt fungerar.

• Förmåga att få kunder att köpa upprepade gånger
• Generellt mer kostnadseffektivt än förvärv
• Stöds av lojalitetsprogram och servicekvalitet
• Mätt genom andelen återkommande köp