En butikk beregner hvor mange av fjorårets kjøpere som kom tilbake for å kjøpe igjen i år. Dette målet gjenspeiler kundelojalitet. Å beholde eksisterende kunder er vanligvis billigere enn å skaffe nye.

Retensjonsprogrammer inkluderer lojalitetsbelønninger, personlige tilbud, utmerket service og jevn produktkvalitet. Oppfølging etter kjøp, enkel retur og anerkjennelse av hyppige kjøpere forsterker alle forholdet. Kundefrafall oppstår når kunder slutter å kjøpe; å analysere hvorfor de forlater butikken bidrar til å forhindre ytterligere tap.

Høy kundelojalitet stabiliserer inntektene og skaper representanter som anbefaler forhandleren til andre. Det gir også en base av kjente kjøpere som kan inviteres til nye produkter eller lokasjoner. Forhandlere som sporer kohortatferd over tid, kan se om deres innsats for å holde på kundene faktisk fungerer.

• Evne til å få kunder til å kjøpe gjentatte ganger
• Generelt mer kostnadseffektivt enn oppkjøp
• Støttet av lojalitetsprogrammer og servicekvalitet
• Målt gjennom antall gjentatte kjøp