Магазин подсчитывает, сколько покупателей прошлого года вернулись, чтобы совершить покупку снова в этом году. Этот показатель отражает удержание клиентов. Сохранение существующих клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение новых.

Программы удержания клиентов включают в себя программы лояльности, персонализированные предложения, отличное обслуживание и стабильное качество продукции. Последующее сопровождение после покупки, простой возврат товара и признание постоянных покупателей — все это укрепляет отношения. Отток клиентов происходит, когда они перестают совершать покупки; анализ причин их ухода помогает предотвратить дальнейшие потери.

Высокий уровень удержания клиентов стабилизирует выручку и формирует лояльную аудиторию, которая рекомендует ритейлера другим. Он также обеспечивает базу известных покупателей, которых можно приглашать к приобретению новых товаров или посещению новых магазинов. Ритейлеры, отслеживающие поведение групп клиентов с течением времени, могут увидеть, действительно ли эффективны их усилия по удержанию.

• Способность удерживать клиентов от повторных покупок.
• Как правило, более экономически выгодно, чем приобретение.
• Подкреплено программами лояльности и качеством обслуживания.
• Измеряется по показателям повторных покупок.