Uma loja calcula quantos compradores do ano passado voltaram para comprar novamente este ano. Esta métrica reflete a fidelização de clientes. Manter os clientes existentes é geralmente mais barato do que conquistar novos.

Os programas de retenção incluem recompensas por fidelização, ofertas personalizadas, excelente serviço e qualidade consistente do produto. O acompanhamento pós-venda, a facilidade de devolução e o reconhecimento de clientes frequentes reforçam a relação com o cliente. A rotatividade de clientes ocorre quando os clientes deixam de comprar; analisar os motivos da desistência ajuda a evitar maiores perdas.

As elevadas taxas de retenção estabilizam a receita e criam defensores da marca que recomendam o retalhista a outras pessoas. Proporcionam também uma base de compradores conhecidos que podem ser convidados a conhecer novos produtos ou a visitar novas lojas. Os retalhistas que monitorizam o comportamento dos grupos de clientes ao longo do tempo podem verificar se os seus esforços de retenção estão realmente a funcionar.

• Capacidade de fidelizar clientes e mantê-los a comprar repetidamente.
• Geralmente mais rentável do que a aquisição.
• Apoiado por programas de fidelização e qualidade de serviço.
• Medido através das taxas de recompra.