يحسب المتجر عدد المشترين الذين عادوا للشراء منه العام الماضي هذا العام. ويعكس هذا المقياس مدى ولاء العملاء. وعادةً ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد.

تشمل برامج الاحتفاظ بالعملاء مكافآت الولاء، والعروض الشخصية، والخدمة الممتازة، وجودة المنتج الثابتة. كما أن المتابعة بعد الشراء، وسهولة الإرجاع، وتقدير العملاء الدائمين، كلها عوامل تعزز العلاقة. أما فقدان العملاء فيحدث عندما يتوقفون عن الشراء؛ لذا فإن تحليل أسباب توقفهم يساعد على منع المزيد من الخسائر.

يُساهم ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء في استقرار الإيرادات، ويُنشئ قاعدة عملاء مُخلصين يُوصون بالمتجر لغيرهم. كما يُوفر قاعدة من المشترين المعروفين الذين يُمكن دعوتهم لتجربة منتجات أو زيارة مواقع جديدة. ويستطيع تجار التجزئة الذين يُتابعون سلوك مجموعات العملاء بمرور الوقت معرفة مدى فعالية جهودهم في الحفاظ على العملاء.

• القدرة على جعل العملاء يشترون بشكل متكرر
• بشكل عام، يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من عملية الاستحواذ
• مدعومة ببرامج الولاء وجودة الخدمة
• يتم قياس ذلك من خلال معدلات الشراء المتكرر