Obchod vypočítá, kolik z loňských kupujících se letos vrátilo k nákupu. Toto měření odráží udržení zákazníků. Udržení stávajících zákazníků je obvykle levnější než získávání nových.

Programy udržení zákazníků zahrnují odměny za věrnost, personalizované nabídky, vynikající služby a konzistentní kvalitu produktů. Následná péče po nákupu, snadné vrácení zboží a uznání stálých kupujících, to vše posiluje vztah. K odchodu zákazníků dochází, když přestanou nakupovat; analýza důvodů, proč odcházejí, pomáhá předcházet dalším ztrátám.

Vysoká míra retence stabilizuje tržby a vytváří zastánce, kteří doporučují prodejce ostatním. Zároveň poskytuje základnu známých kupujících, které lze pozvat k novým produktům nebo na nové lokace. Prodejci, kteří sledují chování kohort v čase, mohou zjistit, zda jejich úsilí o udržení zákazníků skutečně funguje.

• Schopnost udržet zákazníky v opakovaných nákupech
• Obecně nákladově efektivnější než pořízení
• Podporováno věrnostními programy a kvalitou služeb
• Měřeno mírou opakovaných nákupů