Un magasin calcule le nombre de clients de l'année précédente qui sont revenus cette année. Ce chiffre reflète la fidélisation de la clientèle. Fidéliser les clients existants coûte généralement moins cher que d'en acquérir de nouveaux.

Les programmes de fidélisation comprennent des récompenses de fidélité, des offres personnalisées, un excellent service et une qualité de produit constante. Le suivi après l'achat, la facilité des retours et la reconnaissance des clients réguliers contribuent à renforcer la relation. Le désabonnement survient lorsque les clients cessent d'acheter ; analyser les raisons de ce désabonnement permet de prévenir les pertes supplémentaires.

Un taux de fidélisation élevé stabilise le chiffre d'affaires et crée des ambassadeurs qui recommandent l'enseigne. Il permet également de constituer une base de clients fidélisés, susceptibles d'être invités à découvrir de nouveaux produits ou à s'installer dans de nouveaux points de vente. Les enseignes qui analysent le comportement de leurs cohortes de clients au fil du temps peuvent ainsi vérifier l'efficacité de leurs efforts de fidélisation.

• Capacité à fidéliser la clientèle et à la inciter à acheter régulièrement.
• Généralement plus rentable que l'acquisition
• Soutenu par des programmes de fidélité et une qualité de service irréprochable
• Mesuré par les taux de réachat