A estratégia é concretizada através de processos que funcionam no dia a dia. A gestão de operações consiste no planeamento, na direção e no controlo dos processos que transformam os inputs em bens e serviços.

Aborda temas como a capacidade, qualidade, stock, planeamento, fornecimento e melhoria contínua. Os gestores de operações procuram o equilíbrio entre eficiência e agilidade, e custo e serviço. Na indústria, o foco pode estar nas linhas de produção; nos serviços, pode estar nas filas de espera, na equipa e no design da experiência.

Uma gestão operacional eficiente torna o quotidiano fiável, permitindo que esforços excecionais sejam reservados para casos verdadeiramente excecionais. As métricas, a estandardização do trabalho e as rotinas de resolução de problemas transformam a excelência operacional de uma aspiração num hábito.

• Gestão dos processos que criam bens e serviços
• Abrange capacidade, qualidade, stock e fluxo.
• Equilibra eficiência, custo e serviço ao cliente.
• Baseia-se em padrões, métricas e rotinas de melhoria.