La estrategia se implementa mediante procesos que funcionan a diario. La gestión de operaciones consiste en el diseño, la dirección y el control de los procesos que transforman los insumos en bienes y servicios.

Aborda la capacidad, la calidad, el inventario, la planificación, el suministro y la mejora continua. Los gerentes de operaciones buscan el equilibrio entre eficiencia y capacidad de respuesta, y entre costo y servicio. En la manufactura, el enfoque puede estar en las líneas de producción; en los servicios, en las colas, la dotación de personal y el diseño de la experiencia.

Una gestión operativa sólida garantiza la fiabilidad de lo ordinario, de modo que los esfuerzos excepcionales puedan reservarse para las excepciones genuinas. Las métricas, los procedimientos estandarizados y las rutinas de resolución de problemas transforman la excelencia operativa de una aspiración en un hábito.

• Gestión de procesos que crean bienes y servicios.
• Abarca capacidad, calidad, inventario y flujo.
• Equilibra la eficiencia, el costo y el servicio al cliente.
• Se basa en estándares, métricas y rutinas de mejora.