La stratégie se concrétise par des processus opérationnels au quotidien. La gestion des opérations consiste à concevoir, piloter et contrôler les processus qui transforment les intrants en biens et services.

Elle aborde la capacité, la qualité, les stocks, la planification, l'approvisionnement et l'amélioration continue. Les responsables des opérations doivent trouver un équilibre entre efficacité et réactivité, ainsi qu'entre coût et qualité de service. Dans le secteur manufacturier, l'accent peut être mis sur les lignes de production ; dans le secteur des services, il peut s'agir des files d'attente, des effectifs et de la conception de l'expérience utilisateur.

Une gestion opérationnelle rigoureuse permet de sécuriser le fonctionnement courant afin de réserver les efforts exceptionnels aux véritables exceptions. Les indicateurs, les procédures standardisées et les méthodes de résolution de problèmes transforment l'excellence opérationnelle d'un idéal en une habitude.

• Gestion des processus de création de biens et de services
• Couvre la capacité, la qualité, les stocks et les flux.
• Concilie efficacité, coûts et service à la clientèle
• S'appuie sur des normes, des indicateurs et des processus d'amélioration.