Mỗi trang web đều có một mục như vậy. Đó là danh sách các câu hỏi mà chẳng ai đọc cho đến khi gặp vấn đề. FAQ là viết tắt của "câu hỏi thường gặp". Nó có thể là một trang, một tài liệu hoặc một phần. Mục đích là để tiết kiệm thời gian. Thay vì trả lời cùng một email mười lần, bạn chỉ cần viết một lần.

Câu hỏi thường gặp (FAQ) không phải lúc nào cũng được cập nhật thường xuyên. Một số công ty nhồi nhét nội dung tiếp thị vào đó. Một số khác lại giấu tin xấu. Một FAQ tốt phải trung thực, rõ ràng và ngắn gọn. Nó trả lời những câu hỏi mà khách hàng thực sự đặt ra. Nó không né tránh. Nó không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.

Những nội dung nào nên có trong phần Hỏi đáp thường gặp (FAQ)?

• Tôi có thể đặt lại mật khẩu bằng cách nào?
• Chính sách đổi trả hàng của bạn là gì?
• Thời gian giao hàng mất bao lâu?
• Dữ liệu của tôi có an toàn không?
• Tôi liên hệ với bộ phận hỗ trợ bằng cách nào?

Câu hỏi thường gặp (FAQ) là một thể loại. Nó có những quy ước riêng. Câu hỏi thường được in đậm. Câu trả lời ngắn gọn. Các liên kết được cung cấp để biết thêm chi tiết. Một FAQ tệ giống như một mê cung. Một FAQ tốt giống như một bản đồ. Những FAQ tốt nhất được cập nhật thường xuyên. Những FAQ tệ nhất vẫn đề cập đến một sản phẩm đã ngừng sản xuất cách đây năm năm.