Elke website heeft er wel een. Een lijst met vragen die niemand leest totdat ze een probleem hebben. FAQ staat voor "veelgestelde vragen". Het is een pagina, een document of een sectie. Het beantwoordt veelvoorkomende vragen over een product, dienst of evenement. Het doel is om tijd te besparen. In plaats van tien keer dezelfde e-mail te beantwoorden, hoef je hem maar één keer te schrijven.

Veelgestelde vragen (FAQ's) verschijnen niet altijd even vaak. Sommige bedrijven vullen ze met marketingpraatjes. Andere verbergen er slecht nieuws in. Een goede FAQ is eerlijk, duidelijk en kort. Hij beantwoordt de vragen die klanten daadwerkelijk stellen. Hij draait er niet omheen. Hij gebruikt geen jargon.

Wat hoort er in een FAQ?

• Hoe kan ik mijn wachtwoord opnieuw instellen?
• Wat is jullie retourbeleid?
• Hoe lang duurt de verzending?
• Zijn mijn gegevens veilig?
• Hoe neem ik contact op met de supportafdeling?

De FAQ is een genre op zich. Het kent conventies. Vragen worden meestal vetgedrukt weergegeven. Antwoorden zijn beknopt. Links voor meer informatie worden gegeven. Een slechte FAQ is een doolhof. Een goede is een plattegrond. De beste worden regelmatig bijgewerkt. De slechtste vermelden nog steeds een product dat vijf jaar geleden uit de handel is genomen.