كل موقع إلكتروني يحتوي على قسم للأسئلة الشائعة. قائمة أسئلة لا يقرأها أحد إلا عند مواجهة مشكلة. الأسئلة الشائعة هي صفحة أو مستند أو قسم مخصص للإجابة على الاستفسارات المتكررة حول منتج أو خدمة أو فعالية. الهدف هو توفير الوقت، فبدلاً من الرد على نفس البريد الإلكتروني عشر مرات، يكفي كتابته مرة واحدة.

لا تُنشر الأسئلة الشائعة دائمًا. فبعض الشركات تُحشوها بنصوص تسويقية، وبعضها يُخفي فيها أخبارًا سيئة. الأسئلة الشائعة الجيدة تتسم بالصدق والوضوح والإيجاز، وتُجيب على أسئلة العملاء الحقيقية، دون تهرب أو استخدام مصطلحات مُعقدة.

ما الذي يجب أن يتضمنه قسم الأسئلة الشائعة؟

• كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟
• ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بكم؟
• كم تستغرق عملية الشحن؟
• هل بياناتي آمنة؟
• كيف أتواصل مع الدعم الفني؟

الأسئلة الشائعة نوعٌ من أنواع المحتوى، وله قواعده الخاصة. عادةً ما تكون الأسئلة بارزة، والإجابات موجزة، وتُقدَّم روابط لمزيد من التفاصيل. الأسئلة الشائعة السيئة أشبه بالمتاهة، والجيدة أشبه بالخريطة. أفضلها تُحدَّث بانتظام، بينما أسوأها لا تزال تذكر منتجًا توقف إنتاجه منذ خمس سنوات.