Alle hjemmesider har en. En liste med spørgsmål, som ingen læser, før de har et problem. FAQ står for "ofte stillede spørgsmål". Det er en side, et dokument eller en sektion. Den besvarer almindelige spørgsmål om et produkt, en tjeneste eller en begivenhed. Målet er at spare tid. I stedet for at besvare den samme e-mail ti gange, skriver du den én gang.

Ofte stillede spørgsmål (FAQ) er ikke altid hyppige. Nogle virksomheder fylder dem med marketingtekster, mens andre gemmer på dårlige nyheder. En god FAQ er ærlig, klar og kort. Den besvarer de spørgsmål, kunderne rent faktisk stiller. Den undviger ikke. Den bruger ikke jargon.

Hvad hører hjemme i en FAQ

• Hvordan nulstiller jeg min adgangskode?
• Hvad er jeres returpolitik?
• Hvor lang tid tager forsendelsen?
• Er mine data sikre?
• Hvordan kontakter jeg support?

FAQ er en genre. Den har konventioner. Spørgsmålene er normalt fede. Svarene er præcise. Der gives links til flere detaljer. En dårlig FAQ er en labyrint. En god er et kort. De bedste opdateres regelmæssigt. De værste nævner stadig et produkt, der blev udgået for fem år siden.