Chaque site web en possède une. Une liste de questions que personne ne consulte avant d'avoir un problème. FAQ signifie « Foire aux questions ». Il s'agit d'une page, d'un document ou d'une section qui répond aux questions fréquentes concernant un produit, un service ou un événement. L'objectif ? Gagner du temps. Au lieu de répondre dix fois à la même question, il suffit de la rédiger une seule fois.

Les FAQ ne sont pas toujours mises à jour régulièrement. Certaines entreprises les surchargent de messages marketing. D'autres y dissimulent des informations négatives. Une bonne FAQ est honnête, claire et concise. Elle répond aux questions que se posent réellement les clients. Elle ne cherche pas à esquiver les questions. Elle utilise un langage simple.

Que doit contenir une FAQ ?

• Comment réinitialiser mon mot de passe ?
• Quelle est votre politique de retour ?
• Combien de temps prend la livraison ?
• Mes données sont-elles en sécurité ?
• Comment puis-je contacter le support ?

La FAQ est un genre à part entière. Elle obéit à des conventions. Les questions sont généralement en gras. Les réponses sont concises. Des liens permettent d'obtenir plus de détails. Une mauvaise FAQ est un labyrinthe. Une bonne est une carte. Les meilleures sont régulièrement mises à jour. Les pires font encore référence à un produit abandonné depuis cinq ans.