Todo o site tem uma. Uma lista de perguntas que ninguém lê até ter um problema. FAQ significa "perguntas frequentes". É uma página, um documento ou uma secção. Responde a dúvidas comuns sobre um produto, serviço ou evento. O objetivo é poupar tempo. Em vez de responder ao mesmo e-mail dez vezes, responde-lhe apenas uma vez.

As FAQ nem sempre são frequentes. Algumas empresas recheiam-nos com textos de marketing. Outras escondem más notícias. Uma boa FAQ é honesta, clara e concisa. Responde às perguntas que os clientes realmente fazem. Não se esquiva. Não usa jargão.

O que deve constar numa secção de perguntas frequentes?

• Como faço para redefinir a minha palavra-passe?
• Qual é a vossa política de devolução?
• Quanto tempo demora o envio?
• Os meus dados estão seguros?
• Como contacto o suporte?

As FAQ são um género. Têm convenções. As perguntas são geralmente em negrito. As respostas são concisas. São fornecidos links para mais detalhes. Uma má FAQ é um labirinto. Uma boa é um mapa. As melhores são atualizadas regularmente. As piores ainda mencionam um produto que foi descontinuado há cinco anos.