Jede Website hat eine FAQ. Eine Liste mit Fragen, die niemand liest, bis ein Problem auftritt. FAQ steht für „häufig gestellte Fragen“. Es handelt sich um eine Seite, ein Dokument oder einen Abschnitt. Dort werden häufige Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Veranstaltung beantwortet. Das Ziel ist Zeitersparnis. Anstatt dieselbe E-Mail zehnmal zu beantworten, schreibt man sie nur einmal.

Häufig gestellte Fragen (FAQs) sind nicht immer zahlreich. Manche Unternehmen überfrachten sie mit Marketingtexten. Andere verstecken schlechte Nachrichten darin. Gute FAQs sind ehrlich, klar und kurz. Sie beantworten die Fragen, die Kunden tatsächlich haben. Sie weichen keiner Frage aus. Sie verwenden keinen Fachjargon.

Was gehört in eine FAQ?

• Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?
• Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?
• Wie lange dauert der Versand?
• Sind meine Daten sicher?
• Wie kann ich den Support kontaktieren?

FAQs bilden ein eigenes Genre. Sie folgen bestimmten Konventionen. Fragen werden üblicherweise fett gedruckt, Antworten sind prägnant. Weiterführende Links bieten zusätzliche Informationen. Schlechte FAQs sind wie ein Labyrinth, gute wie eine Landkarte. Die besten werden regelmäßig aktualisiert. Die schlechtesten erwähnen immer noch Produkte, die bereits vor fünf Jahren eingestellt wurden.