Każda strona internetowa ma taką listę. Listę pytań, której nikt nie czyta, dopóki nie napotka problemu. FAQ to skrót od „frequently asked questions” (często zadawane pytania). To strona, dokument lub sekcja. Odpowiada na typowe pytania dotyczące produktu, usługi lub wydarzenia. Celem jest oszczędność czasu. Zamiast odpowiadać na ten sam e-mail dziesięć razy, piszesz go raz.

Często zadawane pytania (FAQ) nie zawsze pojawiają się często. Niektóre firmy wypełniają je tekstem marketingowym. Inne ukrywają w nich złe wieści. Dobre FAQ jest szczere, jasne i krótkie. Odpowiada na pytania, które klienci rzeczywiście zadają. Nie unika odpowiedzi. Nie używa żargonu.

Co powinno znaleźć się w FAQ

• Jak zresetować hasło?
• Jaka jest polityka zwrotów?
• Jak długo trwa wysyłka?
• Czy moje dane są bezpieczne?
• Jak skontaktować się z pomocą techniczną?

FAQ to osobny gatunek. Obowiązują pewne konwencje. Pytania są zazwyczaj pogrubione. Odpowiedzi zwięzłe. Linki do bardziej szczegółowych informacji są dostępne. Zły FAQ to labirynt. Dobry to mapa. Najlepsze są regularnie aktualizowane. Najgorsze wciąż wspominają o produkcie, który został wycofany z produkcji pięć lat temu.