Varje webbplats har en. En lista med frågor som ingen läser förrän de har ett problem. FAQ står för "frequently asked questions". Det är en sida, ett dokument eller ett avsnitt. Den besvarar vanliga frågor om en produkt, tjänst eller händelse. Målet är att spara tid. Istället för att svara på samma e-postmeddelande tio gånger skriver du det en gång.

Vanliga frågor och svar är inte alltid vanliga. Vissa företag fyller dem med marknadsföringstexter. Andra gömmer dåliga nyheter i sig. En bra FAQ är ärlig, tydlig och kort. Den svarar på de frågor kunderna faktiskt ställer. Den undviker inte frågor. Den använder ingen jargong.

Vad som hör hemma i en FAQ

• Hur återställer jag mitt lösenord?
• Vad är er returpolicy?
• Hur lång tid tar frakten?
• Är mina uppgifter säkra?
• Hur kontaktar jag supporten?

FAQ är en genre. Den har konventioner. Frågorna är oftast fetstilta. Svaren är koncisa. Länkar finns för mer information. En dålig FAQ är en labyrint. En bra är en karta. De bästa uppdateras regelbundet. De sämsta nämner fortfarande en produkt som utgått för fem år sedan.