Lòng trung thành với thương hiệu là xu hướng người tiêu dùng tiếp tục mua cùng một thương hiệu theo thời gian. Đó là những người luôn mua Tide, luôn bay Delta, luôn uống Starbucks. Họ không chỉ hài lòng mà còn gắn bó với thương hiệu đó.

Lòng trung thành thể hiện qua việc mua hàng lặp lại, khả năng chống lại đối thủ cạnh tranh và sẵn sàng trả giá cao hơn. Nó được thúc đẩy bởi sự hài lòng, thói quen, sự gắn kết cảm xúc và chi phí chuyển đổi. Các chương trình khách hàng thân thiết cố gắng mua chuộc lòng trung thành bằng điểm thưởng và ưu đãi. Đôi khi chúng hiệu quả. Đôi khi chúng chỉ khiến mọi người quen theo đuổi giảm giá. Lòng trung thành thực sự khó tạo ra hơn. Nó đến từ việc liên tục đáp ứng kỳ vọng. Nó đến từ một thương hiệu mà bạn cảm thấy như một phần của bản sắc cá nhân. Người dùng Apple nổi tiếng là trung thành. Người lái xe Harley-Davidson cũng vậy. Khách hàng trung thành rất có giá trị. Chi phí giữ chân họ thấp hơn chi phí thu hút khách hàng mới. Họ lan truyền những lời khen tích cực. Họ mang lại doanh thu ổn định. Mất họ gây thiệt hại nhiều hơn mất một khách hàng mua một lần.

Cách nó hình thành

• Chất lượng ổn định
• Kết nối cảm xúc
• Thói quen và sự tiện lợi
• Chi phí chuyển đổi
• Chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng