Věrnost značce je tendence spotřebitelů nakupovat stejnou značku v průběhu času. Je to člověk, který si vždy kupuje Tide, vždy létá Deltou, vždy pije Starbucks. Nejsou jen spokojení. Jsou oddaní.

Loajalita se projevuje opakovanými nákupy, odporem vůči konkurenci a ochotou platit více. Je poháněna spokojeností, zvykem, emocionálním propojením a náklady na změnu dodavatele. Věrnostní programy se ji snaží koupit body a výhodami. Někdy fungují. Někdy jen vycvičí lidi, aby se honili za slevami. Skutečnou loajalitu je těžší vyrobit. Pramení z důsledného plnění očekávání. Pramení ze značky, která je součástí vaší identity. Uživatelé Apple jsou proslulí svou loajalitou. Stejně tak jezdci Harley-Davidson. Loajální zákazníci jsou cenní. Jejich udržení stojí méně než získání nových. Šíří pozitivní doporučení. Poskytují stabilní příjmy. Jejich ztráta bolí více než ztráta jednorázového zákazníka.

Jak se tvoří

• Konzistentní kvalita
• Emoční spojení
• Zvyk a pohodlí
• Náklady na změnu
• Věrnostní programy a odměny