A márkahűség a fogyasztók azon hajlama, hogy hosszú távon ugyanazt a márkát vásárolják. Az a személy, aki mindig Tide-ot vásárol, mindig Deltával repül, mindig Starbucksból iszik. Nemcsak elégedett. Elkötelezett.

A hűség ismételt vásárlásokban, a versenytársakkal szembeni ellenállásban és a több fizetési hajlandóságban nyilvánul meg. Az elégedettség, a szokás, az érzelmi kötődés és a váltás költségei vezérlik. A hűségprogramok pontokkal és juttatásokkal próbálják megvásárolni. Néha működnek. Néha csak arra tanítják az embereket, hogy kedvezményeket hajszoljanak. Az igazi hűséget nehezebb mesterségesen előállítani. Az elvárások következetes teljesítéséből fakad. Egy olyan márkából fakad, amely az identitásod részének érződik. Az Apple-felhasználók köztudottan hűségesek. Ahogy a Harley-Davidson-motorosok is. A hűséges vásárlók értékesek. Kevesebbe kerül megtartani őket, mint újakat szerezni. Pozitív szájhagyomány útján terjesztik a hírt. Stabil bevételt biztosítanak. Az elvesztésük jobban fáj, mint egy egyszeri vásárló elvesztése.

Hogyan alakul ki

• Állandó minőség
• Érzelmi kapcsolat
• Szokás és kényelem
• Átváltási költségek
• Hűségprogramok és jutalmak