Лояльность к бренду — это склонность потребителей продолжать покупать товары одной и той же марки с течением времени. Это человек, который всегда покупает Tide, всегда летает Delta, всегда пьет Starbucks. Он не просто доволен. Он предан бренду.

Лояльность проявляется в повторных покупках, сопротивлении конкурентам и готовности платить больше. Она обусловлена ​​удовлетворением, привычкой, эмоциональной связью и затратами на смену поставщика. Программы лояльности пытаются купить её с помощью баллов и бонусов. Иногда это работает. Иногда же они просто приучают людей гнаться за скидками. Истинную лояльность сложнее создать искусственно. Она возникает благодаря постоянному удовлетворению ожиданий. Она возникает благодаря бренду, который воспринимается как часть вашей идентичности. Пользователи Apple известны своей лояльностью. То же самое можно сказать и о мотоциклистах Harley-Davidson. Лояльные клиенты ценны. Их удержание обходится дешевле, чем привлечение новых. Они распространяют положительные отзывы. Они обеспечивают стабильный доход. Потерять их больнее, чем потерять разового покупателя.

Как оно образуется

• Стабильное качество
• Эмоциональная связь
• Привычка и удобство
• затраты на переключение
• Программы лояльности и вознаграждения