Lojalność wobec marki to tendencja konsumentów do kontynuowania zakupów tej samej marki przez dłuższy czas. To osoba, która zawsze kupuje Tide, zawsze lata liniami Delta, zawsze pije Starbucksa. Nie jest po prostu zadowolona. Jest zaangażowana.

Lojalność przejawia się w powtarzających się zakupach, oporze wobec konkurencji i chęci płacenia więcej. Jest napędzana przez satysfakcję, nawyk, więź emocjonalną i koszty zmiany. Programy lojalnościowe próbują kupić ją za punkty i korzyści. Czasami się to udaje. Czasami po prostu uczą ludzi, jak szukać zniżek. Prawdziwą lojalność trudniej wytworzyć. Wynika ona z konsekwentnego spełniania oczekiwań. Wynika z marki, która jest częścią Twojej tożsamości. Użytkownicy Apple są znani z lojalności. Podobnie jak motocykliści Harley-Davidson. Lojalni klienci są cenni. Ich utrzymanie kosztuje mniej niż pozyskanie nowych. Rozprzestrzeniają pozytywne opinie. Zapewniają stabilny dochód. Ich utrata boli bardziej niż utrata jednorazowego klienta.

Jak powstaje

• Stała jakość
• Połączenie emocjonalne
• Przyzwyczajenie i wygoda
• Koszty zmiany
• Programy lojalnościowe i nagrody