Brandloyalitet er forbrugernes tendens til at blive ved med at købe det samme mærke over tid. Det er den person, der altid køber Tide, altid flyver med Delta, altid drikker Starbucks. De er ikke bare tilfredse. De er engagerede.

Loyalitet viser sig i gentagne køb, modstand mod konkurrenter og villighed til at betale mere. Den er drevet af tilfredshed, vane, følelsesmæssig forbindelse og omkostninger ved at skifte kunde. Loyalitetsprogrammer forsøger at købe den med point og frynsegoder. Nogle gange virker de. Nogle gange træner de bare folk til at jagte rabatter. Sand loyalitet er sværere at fremstille. Den kommer fra konsekvent at opfylde forventningerne. Den kommer fra et brand, der føles som en del af din identitet. Apple-brugere er kendt for at være loyale. Det er Harley-Davidson-kørere også. Loyale kunder er værdifulde. De koster mindre at beholde end at erhverve nye. De spreder positiv mund-til-mund-metoden. De giver en stabil omsætning. At miste dem gør mere ondt end at miste en engangskøber.

Hvordan det dannes

• Konsekvent kvalitet
• Følelsesmæssig forbindelse
• Vane og bekvemmelighed
• Omkostninger ved omskiftning
• Loyalitetsprogrammer og belønninger