ブランドロイヤルティとは、消費者が同じブランドを長期間にわたって購入し続ける傾向のことです。例えば、いつもタイドの洗剤を買い、いつもデルタ​​航空を利用し、いつもスターバックスのコーヒーを飲む人などがこれに当たります。彼らは単に満足しているだけでなく、ブランドに強い愛着を持っているのです。

忠誠心は、繰り返し購入すること、競合他社に抵抗すること、そしてより高い金額を支払う意思に表れます。それは、満足度、習慣、感情的なつながり、そして乗り換えコストによって左右されます。ロイヤルティプログラムは、ポイントや特典でそれを買おうとします。時には効果がありますが、時には人々を割引を追い求めるように仕向けるだけです。真の忠誠心は作り出すのが難しいものです。それは、期待に一貫して応えることから生まれます。それは、自分のアイデンティティの一部のように感じられるブランドから生まれます。Appleユーザーは忠誠心が高いことで有名です。ハーレーダビッドソンのライダーも同様です。忠実な顧客は貴重です。新規顧客を獲得するよりも維持する方がコストがかかりません。彼らは良い口コミを広めてくれます。安定した収益をもたらします。彼らを失うことは、一度きりの購入者を失うよりも大きな痛手です。

どのように形成されるか

• 一貫した品質
• 感情的なつながり
• 習慣と利便性
• 切り替えコスト
• ロイヤルティプログラムと特典