Loyalitas merek adalah kecenderungan konsumen untuk terus membeli merek yang sama dari waktu ke waktu. Ini adalah tipe orang yang selalu membeli Tide, selalu terbang dengan Delta, selalu minum Starbucks. Mereka tidak hanya puas, tetapi juga berkomitmen.

Loyalitas terlihat dari pembelian berulang, penolakan terhadap pesaing, dan kesediaan untuk membayar lebih. Loyalitas didorong oleh kepuasan, kebiasaan, koneksi emosional, dan biaya peralihan. Program loyalitas mencoba membelinya dengan poin dan fasilitas tambahan. Terkadang berhasil. Terkadang hanya melatih orang untuk mengejar diskon. Loyalitas sejati lebih sulit untuk diciptakan. Loyalitas sejati berasal dari pemenuhan harapan secara konsisten. Loyalitas sejati berasal dari merek yang terasa seperti bagian dari identitas Anda. Pengguna Apple terkenal loyal. Begitu pula pengendara Harley-Davidson. Pelanggan setia sangat berharga. Biaya untuk mempertahankan mereka lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Mereka menyebarkan kabar baik dari mulut ke mulut. Mereka memberikan pendapatan yang stabil. Kehilangan mereka lebih menyakitkan daripada kehilangan pembeli sekali beli.

Bagaimana cara terbentuknya

• Kualitas yang konsisten
• Koneksi emosional
• Kebiasaan dan kenyamanan
• Biaya peralihan
• Program loyalitas dan hadiah