Markentreue ist die Tendenz von Konsumenten, über einen längeren Zeitraum hinweg immer wieder dieselbe Marke zu kaufen. Es ist jemand, der immer Waschmittel kauft, immer mit Delta fliegt, immer Starbucks trinkt. Diese Menschen sind nicht nur zufrieden, sie sind treu.

Kundenloyalität zeigt sich in wiederholten Käufen, Widerstand gegen Wettbewerber und der Bereitschaft, mehr zu bezahlen. Sie wird durch Zufriedenheit, Gewohnheit, emotionale Bindung und Wechselkosten angetrieben. Treueprogramme versuchen, sie mit Punkten und Vergünstigungen zu erkaufen. Manchmal funktionieren sie. Manchmal erziehen sie Kunden nur dazu, Rabatten hinterherzujagen. Wahre Loyalität lässt sich schwerer erzeugen. Sie entsteht durch die kontinuierliche Erfüllung von Erwartungen. Sie entsteht durch eine Marke, die sich wie ein Teil der eigenen Identität anfühlt. Apple-Nutzer sind bekannt für ihre Treue. Genauso wie Harley-Davidson-Fahrer. Treue Kunden sind wertvoll. Ihre Bindung ist kostengünstiger als die Neukundengewinnung. Sie verbreiten positive Mundpropaganda. Sie sorgen für stabile Einnahmen. Sie zu verlieren schmerzt mehr als der Verlust eines einmaligen Käufers.

Wie es sich bildet

• Gleichbleibende Qualität
• Emotionale Verbindung
• Gewohnheit und Bequemlichkeit
• Wechselkosten
• Treueprogramme und Prämien