Merkloyaliteit is de neiging van consumenten om in de loop der tijd steeds hetzelfde merk te blijven kopen. Het is de persoon die altijd Tide koopt, altijd met Delta vliegt, altijd Starbucks drinkt. Ze zijn niet zomaar tevreden. Ze zijn toegewijd.

Loyaliteit uit zich in herhaalaankopen, weerstand tegen concurrenten en de bereidheid om meer te betalen. Het wordt gedreven door tevredenheid, gewoonte, emotionele verbondenheid en overstapkosten. Loyaliteitsprogramma's proberen loyaliteit te kopen met punten en voordelen. Soms werkt dat. Soms trainen ze mensen alleen maar om kortingen na te jagen. Echte loyaliteit is moeilijker te creëren. Het komt voort uit het consequent voldoen aan verwachtingen. Het komt voort uit een merk dat voelt als een deel van je identiteit. Apple-gebruikers staan ​​erom bekend loyaal te zijn. Dat geldt ook voor Harley-Davidson-rijders. Loyale klanten zijn waardevol. Het kost minder om ze te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Ze verspreiden positieve mond-tot-mondreclame. Ze zorgen voor stabiele inkomsten. Het verliezen van loyale klanten doet meer pijn dan het verliezen van een eenmalige klant.

Hoe het ontstaat

• Constante kwaliteit
• Emotionele verbinding
• Gewoonte en gemak
• Overstapkosten
• Loyaliteitsprogramma's en beloningen