La lealtad a la marca es la tendencia de los consumidores a seguir comprando la misma marca a lo largo del tiempo. Es como la persona que siempre compra detergente Tide, siempre vuela con Delta y siempre toma café en Starbucks. No solo están satisfechos, sino que son fieles a la marca.

La lealtad se manifiesta en compras repetidas, resistencia a la competencia y disposición a pagar más. Se basa en la satisfacción, el hábito, la conexión emocional y los costos de cambio. Los programas de fidelización intentan comprarla con puntos y beneficios. A veces funcionan. Otras veces, simplemente acostumbran a la gente a buscar descuentos. La verdadera lealtad es más difícil de fabricar. Surge de satisfacer consistentemente las expectativas. Surge de una marca que se siente como parte de tu identidad. Los usuarios de Apple son famosos por su lealtad. También lo son los motociclistas de Harley-Davidson. Los clientes leales son valiosos. Cuesta menos retenerlos que adquirir nuevos. Difunden recomendaciones positivas. Proporcionan ingresos estables. Perderlos duele más que perder a un comprador ocasional.

Cómo se forma

• Calidad constante
• Conexión emocional
• Hábito y conveniencia
• Costes de cambio
• Programas de fidelización y recompensas