La fidélité à une marque est la tendance des consommateurs à acheter la même marque au fil du temps. C'est le cas de la personne qui achète toujours Tide, voyage toujours avec Delta, boit toujours chez Starbucks. Elle n'est pas simplement satisfaite, elle est fidèle.

La fidélité se manifeste par des achats répétés, une résistance à la concurrence et une volonté de payer plus cher. Elle repose sur la satisfaction, l'habitude, le lien émotionnel et les coûts liés au changement de fournisseur. Les programmes de fidélité tentent de l'acquérir grâce à des points et des avantages. Parfois, cela fonctionne. Parfois, ils incitent simplement les clients à rechercher les réductions. La véritable fidélité est plus difficile à créer. Elle naît de la satisfaction constante des attentes. Elle est liée à une marque qui fait partie intégrante de l'identité. Les utilisateurs d'Apple sont réputés pour leur fidélité. Les motards Harley-Davidson le sont tout autant. Les clients fidèles sont précieux. Les fidéliser coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Ils font du bouche-à-oreille positif. Ils génèrent des revenus stables. Les perdre est plus préjudiciable que de perdre un client occasionnel.

Comment cela se forme

• Qualité constante
• Lien émotionnel
• Habitude et commodité
• coûts de changement
• Programmes de fidélité et récompenses