Fidelitatea față de o marcă este tendința consumatorilor de a continua să cumpere aceeași marcă în timp. Este vorba despre persoana care cumpără mereu Tide, zboară mereu cu Delta, bea mereu cu Starbucks. Nu este doar mulțumită. Este dedicată.

Loialitatea se manifestă prin achiziții repetate, rezistență față de concurență și disponibilitatea de a plăti mai mult. Este determinată de satisfacție, obișnuință, conexiune emoțională și costuri de schimbare. Programele de fidelizare încearcă să o cumpere cu puncte și beneficii. Uneori funcționează. Alteori, pur și simplu îi antrenează pe oameni să urmărească reducerile. Adevărata loialitate este mai greu de fabricat. Vine din îndeplinirea constantă a așteptărilor. Provine de la un brand care se simte ca parte a identității tale. Utilizatorii Apple sunt notori pentru loialitatea lor. La fel și motocicliștii Harley-Davidson. Clienții fideli sunt valoroși. Costă mai puțin să-i păstrezi decât să-i achiziționezi pe cei noi. Ei răspândesc recomandări pozitive. Oferă venituri stabile. Pierderea lor doare mai mult decât pierderea unui cumpărător ocazional.

Cum se formează

• Calitate constantă
• Conexiune emoțională
• Obicei și comoditate
• Costuri de schimbare
• Programe de fidelizare și recompense