A lealdade à marca é a tendência dos consumidores para continuarem a comprar a mesma marca ao longo do tempo. É a pessoa que compra sempre Tide, voa sempre com a Delta, bebe sempre Starbucks. Não estão apenas satisfeitas. Elas são fiéis.

A lealdade manifesta-se em compras repetidas, resistência à concorrência e vontade de pagar mais. É impulsionada pela satisfação, hábito, ligação emocional e custos de mudança. Os programas de fidelização tentam comprá-la com pontos e benefícios. Às vezes funcionam. Por vezes, apenas treinam as pessoas a procurar descontos. A verdadeira lealdade é mais difícil de fabricar. Surge do atendimento consistente às expectativas. Surge de uma marca que se torna parte da sua identidade. Os utilizadores da Apple são notoriamente leais. O mesmo acontece com os motociclistas da Harley-Davidson. Os clientes fiéis são valiosos. Custam menos a manter do que a conquistar novos. Espalham recomendações positivas. Proporcionam receita estável. Perdê-los dói mais do que perder um comprador ocasional.

Como se forma

• Qualidade consistente
• Conexão emocional
• Hábito e conveniência
• Custos de mudança
• Programas de fidelização e recompensas